通俗易懂理解ITIL

服务台
服务台是用户与IT部门的单一联系点。
服务台最大的任务就是记录、解决和监控IT服务运作过程中发生的问题。
服务台是一项职能而不是一个流程。
事件管理
事件,它表示导致、或可能导致服务的中断或服务质量下降的非计划的任何事情。
事件管理的目标解决事件并尽快恢复服务的供应。
问题管理
问题,它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层次根源。
问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源,防止同类的事件再次发生。
已知错误(KE),它表示一个已经确定产生根源的问题。
问题管理与事件管理的区别,后者强调快速修复故障(治标),问题管理从根本上解决问题(治本)。
配置管理
配置项,它表示IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务。
配置管理数据库(CMDB),它表示包含所有配置项及其关系(配置项之间重要关系,配置项与其他流程的关系)的数据库。
配置管理流程的目标就是要提供有关IT基础设施的可靠和最新的信息。
CMDB是ITIL所有流程的“数据中心”。
配置管理与资产管理的区别,前者除了记录资产条目本身的信息外,还记录了各资产项之间的关系以及当前状况和变更情况。后者为配置管理提供了基础。
变更管理
变更它表示对IT基础架构及服务做出的某些变更(扩充或修改)。
变更请求(RFC)它表示发起并记录变更的详细情况。
变更管理是指对IT基础设施实施变更所进行的审批和控制。
发布管理
发布是指经过测试并导入实际运作环境的一组配置项。
发布管理采用一种项目规划的方法来实施IT服务中的变更,它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。
发布管理与变更管理的区别,发布管理主要关注的是变更的实施,而变更管理则涉及整个变更流程,并且主要关注与变更有关的风险。

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